Marqueze Telecom Blog

Érase que se era una apacible tarde en la oficina cuando de repente!!!! recibimos una llamada de un usuario en nuestro número de atención al cliente… Siendo nuestra empresa nativa de Internet la inmensa mayoría de comunicaciones son digitales ya sea vía Mail, mensajería instantánea, etc.
Nada nos hacía presagiar que al otro lado de la línea aguardaba un usuario de nuestro sistema de contactos personales entre usuarios, molesto e indignado.

Dicho cliente había realizado serias averiguaciones para hacernos ver un error por nuestra parte: un mal cálculo en la contabilidad de puntos que había comprobado tras pulsar sus créditos de regalo por popularidad. Y para ser honestos el caso es que tenía razón.

En nuestro caso no habíamos obrado con maldad ni alevosía.
Nuestra explicación de los hechos:

La popularidad es un sistema de retribución directa de agradecimiento por nuestra parte a los usuarios de nuestro sistema de contactos de Marqueze.net por el consumo que otros usuarios invierten en ellos (por ejemplo gastando créditos en mandarles un mensaje). En la actualidad teníamos una promoción en el 2.5%, un 1/40 de lo generado, o lo que es lo mismo, se le ingresaba el 2,5% de los créditos* que otro usuario se hubiera gastado en él.

La causa técnica del problema:

En principio, nuestros programadores utilizaban la función floor () de PHP. Con ésta obteníamos un redondeo a la baja con cantidades decimales cuando realizábamos los cálculos para la entrega de créditos de popularidad, siendo el máximo perjuicio para los usuarios 1 crédito a la baja en su cuenta total de regalo. Al comunicarnos este usuario que se había dado cuenta, con su consiguiente mosqueo al producirse el redondeo a la baja, hemos decidido rectificar -que según dicen por ahí es de sabios-. Así que a partir de ahora, la función que utilizamos es la función ceil (), con la que siempre obtenemos un redondeo al alza en todos los casos, sea cual sea la cantidad decimal resultante del cálculo.

En conclusión:

La moraleja de este relato, basado en hechos reales, es que lo importante es que el usuario, al fin y al cabo, tenía toda la razón del mundo. Hay que escuchar, mejorar y adaptarse a lo que ellos estiman por calidad de atención al usuario. Ofrecerles, en definitiva, satisfacción de navegación.

No hace falta embarcarnos en grandes problemas -gracias a Linux no tenemos de esos a menudo- Por x créditos, por muy pocos que sean, hay que dar la razón al usuario cuando la tiene. La mejora en imagen ante los clientes realmente no cuesta tanto, y oye… te da una satisfacción personal muy curiosa el hacer las cosas bien hechas.

Cúantas veces no habremos oído aquéllo de “El cliente siempre tiene la razón”. Puede que no siempre la tenga, pero las empresas en muchas ocasiones se olvidan de comprobarlo. Por lo que a nosotros se refiere, y por pocos céntimos que le suponga a ese usuario o a nosotros mismos, seguiremos comprobándolo. Lo hacemos y lo haremos por ellos: porque son ellos quienes hacen que estemos, que seamos una empresa; y por nosotros: porque no hay campaña de publicidad ni inversión en comunicación que pueda resarcir a un usuario descontento.

La imagen corporativa no consiste solamente en los colores y los pantones de un logo, sino en una comunidad de usuarios en red que se siente cuidada, atendida, y orgullosa de usar nuestra marca.

(*) Nota: La adquisicion de cien creditos de la moneda virtual usada en nuestros servicios de contenido para usuarios, usamos una misma moneda virtual para todos nuestros contenidos con un cobro doméstico para cada país donde operamos, en España equivale al uso de un sms premium cuyo coste es 1.2 euros más impuestos, en total son una decena de países donde convertimos el envío de sms en créditos virtuales de uso en nuestra red de contenido para webmasters.

P.S: Pagando nuestra pequeña culpa en el asunto, nos comunicamos con el usuario para comunicarle no sólo que gracias a él habíamos encontrado el problema sino que íbamos a lanzar en una próxima fecha una campaña para bonificar a todos nuestros clientes con un 3% en compensación con créditos de regalo sobre lo que ellos mismos generen mediante el mecanismo de popularidad. De camino valoramos un poco más al que es en realidad nuestro activo más importante, nuestros usuarios más activos y populares en una web de contactos personales.